Projectmanager Klantcontactlandschap

Functie omschrijving
Bij het proces Klantinteractie zijn diverse afdelingen betrokken, waaronder de afdeling Klantcontactcenter (90 medewerkers) de afdeling Bezwaren, klachten en kwaliteit (BKK, circa 30 medewerkers) en Klantcontactadministratie (KCA, circa 10 medewerkers). Deze afdelingen gebruiken in totaal ongeveer 10 kern IT-systemen (waaronder SAP-CRM) en ongeveer 10 kleinere IT-systemen. Deze systemen staan in verbinding met elkaar. Er is 1 leverancier voor SAP-CRM, en de overige systemen kennen in totaal 3 leveranciers. Al deze systemen zijn in beheer bij IT. Deze klantinteractiesystemen moeten allemaal aanbesteed worden, wegens end of life (SAP-CRM) of (bijna) verlopen licenties. Het hele Klantinteractieproces wordt hierbij geraakt.

M.n. het grote aantal aan te besteden IT-systemen, hun onderlinge afhankelijkheden, en afhankelijkheden met overige IT-systemen (zoals SAP), maakt deze aanbesteding complex. Dit ook i.c.m. de afhankelijkheden tussen afdelingen onderling en de IT-systemen.

Het Kadaster wil een excellente klantervaring bieden, data optimaal benutten en nieuwe technologieën en diensten omarmen. Bij de aanbestedingen moet daarom rekening gehouden worden met toekomstige verbeteringen.

Implementatie en Migratie van de gekozen IT-systemen zijn out of scope, dat wordt een vervolgproject dat start in 2022.

Opdrachtomschrijving:

De primaire verantwoordelijkheid van de projectmanager is er voor te zorgen dat het project de vastgestelde resultaatdoelstellingen binnen de gespecificeerde toleranties (van tijd, kosten, kwaliteit, scope, voordelen (benefits) en risico’s) realiseert die in het plan dan wel de business case zijn gedefinieerd. Dit doet de projectmanager door te structureren, actief invulling te geven aan het managen van de verwachtingen, sturing te geven aan de teams en het organiseren van de besluitvorming.

De projectmanager is in staat (grote) projecten te organiseren, te managen en resultaten te leveren die de beoogde verandering moet realiseren. Hij/zij heeft de regie over alle activiteiten die nodig zijn om resultaten voor de geplande verandering te realiseren. Hij/zij maakt hierbij continu de afweging tussen tijd, kosten, kwaliteit, scope, voordelen (benefits) en risico’s. De projectmanager legt verantwoording af aan de opdrachtgever/stuurgroep en heeft de dagelijkse leiding van het project, binnen de vastgelegde beperkingen. De projectmanager onderhoudt het contact met productowner(s)/productmanager/procesmanager, opdrachtgever en overige stakeholders om een vloeiend proces te waarborgen en beslissingen conform de projectgovernance voor te bereiden. Projecten zijn veelal (maar niet in alle gevallen) gericht op het behalen van resultaten voor doelstellingen zoals geformuleerd in een business case of op het voorbereiden dan wel doorvoeren van veranderingen in de lijnorganisatie en het uitvoerbaar maken van innovaties.

Opdrachtomschrijving specifiek

De projectmanager is betrokken bij het gehele traject van de aanbesteding. Dit loopt van de voorbereiding van de aanbesteding, tot de begeleiding van het aanbestedingstraject tot en met het maken van de keuze. De projectmanager adviseert over het vervolgproject voor de migratie en verbeteringen. De projectmanager is communicatief sterk op alle lagen van de organisatie, zowel operationeel, management en directieniveau. De projectmanager is de verbindende schakel tussen deze lagen en creëert draagvlak. Het aanbrengen van structuur in complexe bedrijfsprocessen met veel afhankelijkheden is een belangrijke taak. We zijn daarom op zoek naar iemand die vanuit het (klant)proces denkt en daarbij de functionele behoeften van organisaties zoekt en herkent. Op basis daarvan is de projectmanager in staat de vertaling te maken naar de technologie.

De opdrachtgever(s)
Het Kadaster registreert en verstrekt gegevens over de ligging van vastgoed in Nederland en de daarmee samenhangende rechten, zoals eigendom en hypotheek. Als zelfstandig bestuursorgaan is dat onze wettelijke taak. Onze gegevens bieden houvast bij het onderzoeken van maatschappelijke vraagstukken, of het nu gaat om de beste route voor een nieuwe snelweg, actuele ontwikkelingen op de woningmarkt of het in beeld brengen van leegstand.

Voor meer informatie over het Kadaster zie www.kadaster.nl

Functie eisen

• Minimaal WO werk- en denkniveau;

• Minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Projectmanager;

• Kennis van- en minimaal 3 jaar ervaring met PRINCE2 en Agile;

• Minimaal 5 jaar ervaring met risicomanagement;

• Aantoonbare ervaring met succesvol samenwerken in multidisciplinaire (agile) teams en omgevingen, met een politiek/bestuurlijk karakter;

• Aantoonbare ervaring met een organisatie die, als ZBO, wettelijke taken uitvoert en werkt in een breed stakeholderveld;

• Aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement;

• Aantoonbaar succesvol complexe opdrachten afgerond. Dit zowel op het vlak van Business, IT en de combinatie hiervan;

• Aantoonbare kennis van verandermanagement. Specifieke eisen voor deze opdracht:

• Aantoonbare ervaring met CRM;

• Aantoonbare ervaring met klantinteractie, klant contact center en klachtafhandelingsafdeling;

• Aantoonbare ervaring in het leiden van Europese aanbestedingsprojecten voor klanteninteractie systemen;

• Aantoonbare ervaring met complexe aanbestedingstrajecten;

• Uitstekend inzicht in en affiniteit met het bedrijfsproces klantinteractie, customer experience en user experience.

• Aantoonbare ervaring in het procesmatig opstellen van een BCS.

Competenties

• Resultaatgerichtheid;

• Analytisch vermogen;

• Netwerken;

• Helicopterview;

• Overtuigingskracht;

• Sturend vermogen;

• Onafhankelijkheid;

• Communicatieve vaardigheden;

• Toegankelijk;

• Flexibel;

• Gedreven;

• Daadkrachtig;

• Dynamisch.

Extra info

• Startdatum 05-04-2021

• Einddatum 05-04-2022

• Optie tot verlenging 2 x 6 maanden

• Uren per week 16-24