Implementatiemanager Klantenservice OV-pas/SAP

Functie omschrijving
Als implementatiemanager leid je de voorbereiding en implementatie van de OV-pas en SAP Service Cloud binnen NS Klantenservice. Je zorgt voor een integraal beeld van de operationele gereedheid en verbindt klantprocessen, systemen, medewerkers, kennis, opleiding, capaciteit, communicatie en ondersteuning.
Je bepaalt per kritisch onderdeel heldere readinesscriteria en mijlpalen. Je richt monitoring en besluitvorming in en maakt eigenaarschap, afhankelijkheden, risico’s en acties inzichtelijk. Je organiseert de bijdrage van Klantenservice aan ketentesten en vertaalt de uitkomsten naar concrete verbeteringen.
Ook werk je scenario’s uit voor fallback, recovery, op- en afschalen en escalatie. Voor de livegang onderbouw je de go/no-go-besluitvorming. Tijdens de livegang en hypercare stuur je vanuit het integrale overzicht op incidenten, klantimpact, servicelevels, bereikbaarheid, kwaliteit en medewerkersbelasting.
Je brengt structuur in een omgeving met veel onderlinge afhankelijkheden, versnelt de besluitvorming en vertaalt knelpunten naar concrete acties. Het doel: Klantenservice kan iedere klantvraag afhandelen of heeft een duidelijk handelingsperspectief om de klant verder te helpen.

De opdrachtgever(s)
De Commerciële afdeling van NS en daarmee ook Klantenservice staat voor twee grote transities: de vervanging van de OV-chipkaart door de OV-pas in 2027 voor alle NS-klanten, en de invoering van SAP Service Cloud. Om klanten en medewerkers goed door deze veranderingen te begeleiden én de dienstverlening betrouwbaar te houden, zoeken we bij NS Klantenservice tijdelijke versterking in de vorm van een implementatiemanager.
Je werkt bij NS Klantenservice in Utrecht, waar de invoering van de OV-pas en SAP Service Cloud miljoenen klantcontacten raakt. Deze twee bedrijfskritische transities hebben gevolgen voor interne en externe klantadviseurs en ketenpartners, terwijl de dagelijkse dienstverlening betrouwbaar moet blijven. Je werkt daarom nauw samen met alle afdelingen binnen Klantenservice, de NS-programmaorganisatie en de risico- en ketenverantwoordelijken. Jouw opdracht bestrijkt het hele traject: van voorbereiding, ketentesten en migratie tot livegang, hypercare en borging.
Werken bij NS betekent dat jij hét verschil kunt maken in de wereld van duurzame mobiliteit. Jij helpt mee om Nederland bereikbaar te houden, voor iedereen. Bij NS krijg je veel vrijheid. We beloven je dat geen dag hetzelfde is. De kernwaarden van NS zijn open en betrouwbaar. Wij gaan voor resultaat en willen vooruit.

Functie eisen

• Minimaal 10 jaar ervaring met het leiden van complexe implementaties of transities binnen een klantenservice omgeving (graag toelichten op het voorblad)

• Je hebt ervaring met implementaties of transities binnen een grote klantenserviceomgeving met meer dan 2 miljoen klantcontacten per jaar. (graag toelichten op het voorblad)

• Aantoonbare ervaring met implementaties op het snijvlak van operatie en IT, inclusief operationele readiness, end-to-end testen, acceptatiecriteria, monitoring en go/no-go-besluitvorming

• Je hebt een uitstekende beheersing (zowel mondeling als schriftelijk) van de Nederlandse taal. (graag toelichten op het voorblad)

• Bewezen resultaat met het opstellen en implementeren van draaiboeken en scenario’s voor fallback, recovery, incidentrespons, escalatie en bijsturing tijdens livegang en hypercare bij een klantenservice. (graag telichten op het voorblad)

• Aantoonbare ervaring met keten- en stakeholdermanagement in een omgeving met meerdere werkstromen, productteams en operationele disciplines, inclusief overdracht en borging in de lijn. (graag toelichten op het voorblad)

Wensen

• Je hebt brede, aantoonbare ervaring met het leiden van complexe implementaties bij klantenservices, bij voorkeur op het snijvlak van operatie en IT

Competenties

Extra info
Duur: 9 maanden
Opties tot verlenging: Ja, mogelijk maar nog niet bekend
Uren per week: 36
Start: 2026-11-09T22:59:00Z
Werkdagen: Maandag; Dinsdag; Woensdag; Donderdag; Vrijdag